Bedrijven moeten voordelen van data delen aantonen voordat klanten toestemming geven

17 november 2021 - Veel mensen in Nederland en de EMEA-regio zijn bereid om data met bedrijven te delen in ruil voor een betere dienstverlening, ondanks dat ze daar aanvankelijk terughoudend tegenover staan. Dit blijkt uit onderzoek van Experian, uitgevoerd door Forrester Consulting.

Het rapport van Experian, "Data, digitalisation and the return to pre-pandemic growth", onderzoekt data en in hoeverre consumenten toestemming geven voor het delen van hun data. Maar er wordt ook gekeken naar de mogelijkheden die financiële dienstverleners in de EMEA-regio kunnen benutten door duidelijk te communiceren waarom mensen baat hebben bij het delen van hun data.
Het onderzoek toont het besluitvormingsproces dat mensen volgen wanneer hen wordt gevraagd data te delen met bedrijven om toegang te krijgen tot een bepaalde dienst. 42 procent van de Nederlanders staat waarschijnlijk of zeer waarschijnlijk toe dat bedrijven toegang krijgen tot hun financiële gegevens bij online aanvragen en 32 procent staat neutraal tegenover dat idee. Deze cijfers zijn vergelijkbaar met andere onderzochte landen in het rapport.
Een op de vijf mensen (23 procent) zegt dat het onwaarschijnlijk of zeer onwaarschijnlijk is dat zij hun data delen. Veel van de mensen die in eerste instantie terughoudend zijn, blijken echter bereid om hun beslissing te heroverwegen als ze daar de juiste redenen voor hebben en hier een bepaalde waarde tegenover staat. Zo zou 35 procent van de Nederlanders hun beslissing heroverwegen als dit ervoor zorgt dat een aanvraag sneller wordt geaccepteerd. Daarnaast vindt 37 procent het geen probleem om data te delen als dit een beter tarief oplevert of de kans op krediet vergroot.
 
Digital first
"Nu we langzaam de coronapandemie achter ons laten, is de manier waarop bedrijven en consumenten met elkaar omgaan fundamenteel veranderd. De vraag naar een digital-first aanpak neemt toe. Dit biedt financiële dienstverleners de kans om zich verder te positioneren als betrouwbare adviseurs en beheerders van persoonsgegevens, maar dan moeten ze het wel goed doen," stelt Veronica Flyckt, directeur van Experian Nederland. "Uit de bevindingen van dit rapport blijkt dat Nederlanders net zo bereid zijn om data te delen als andere Europeanen, maar dat zij een weloverwogen beslissing willen nemen door te begrijpen wat hier tegenover staat. Voorbeelden hiervan zijn kortere procedures, betere dienstverlening of betere tarieven. Bedrijven die aan hun klanten de waarde van het delen van data kunnen aantonen, staan er goed voor in de digitale wereld."
Wereldwijd zegt meer dan de helft (53 procent) van de mensen dat zij eerder hun persoonlijke data met banken zouden delen dan met hun werkgever of de overheid. In Nederland ligt dit percentage iets hoger, op 55 procent. Er is echter een verschil tussen de standpunten van consumenten en die van bedrijven. Op de vraag in hoeverre zij het eens zijn met de stelling "klanten vertrouwen erop dat wij hun data gebruiken om hen beter van dienst te zijn", antwoordt 68 procent van de wereldwijde financiële dienstverleners het hiermee eens te zijn.  
Dit verschil wijst erop dat er meer moet worden gedaan om het vertrouwen van de consument te vergroten. Maar ook dat duidelijker moet worden gecommuniceerd wat de voordelen zijn van het delen van data. Vooral nu 58 procent van de consumenten aangeeft sollicaties liever digitaal te doen in plaats van fysiek of telefonisch. 
 
Aanvullende bevindingen uit het rapport:
 

• 65 procent van de bedrijven wereldwijd kijkt naar andere soorten datasets om de nauwkeurigheid van analytics te verbeteren, wat vergelijkbaar is met 62 procent van de bedrijven in Nederland.
• 62 procent stelt dat ze meer data nodig hebben om goede analyses te kunnen doen, tegenover 58 procent in Nederland.
• 64 procent van de bedrijven wereldwijd zegt dat hun organisatie meer relevante data nodig heeft om de klantervaring te verbeteren, tegenover 67 procent in Nederland.
• 69 procent geeft de prioriteit aan investeringen in data en analytics om inzicht in klanten te verbeteren; 49 procent op de Nederlandse markt beschouwt deze investering als kritisch of een met hoge prioriteit.

Forrester heeft in opdracht van Experian 598 senior besluitvormers en 3.213 consumenten in de EMEA-regio ondervraagd naar hun mening over klantervaring en onboarding.  
 
Meer informatie over Experians rapport 'Data, digitalisation and the return to pre-pandemic growth' is hier te vinden.
 
 

Doorsturen  |  Reageer  |  Nieuwsbrief