MKB-serviceteams zijn niet immuun voor Great Resignation

25 februari 2022 - In wat door economen ‘The Great Resignation’ wordt genoemd namen werknemers over de hele wereld massaal ontslag. Het heeft ertoe geleid dat de vraag naar talent het aanbod snel overtreft, waarbij vooral klantenservicefuncties in de detailhandel en de dienstverlenende sector zwaar worden getroffen.

"MKB-serviceteams zijn niet immuun voor de ontslaggolf," waarschuwt Peter Lorant, COO EMEA bij Zendesk. Hij geeft aan welke acties het MKB zou moeten ondernemen.
Van massaal ontslag zoals in Amerika (in april zegden zo’n vier miljoen Amerikanen vrijwillig hun baan op) is in Nederland nog geen sprake. Maar volgens onderzoek zou 76 procent van alle Nederlandse werknemers in 2022 willen veranderen van baan. Lorant vertelt dat de ontslaggolf een natuurlijke evolutie na de pandemie is: "De pandemie heeft velen van ons er niet alleen toe aangezet om na te denken over het loopbaanpad en de balans tussen werk en privé, maar de economische en industriële groei na de pandemie, samen met flexibelere werkmethoden, heeft mensen veel meer keuze gegeven over wanneer en waar ze willen werken."

Ontslaggolf
Een recent rapport van Indeed maakt duidelijk dat het de afgelopen maanden vooral voor MKB-bedrijven moeilijk was om personeel aan te trekken. Dit onderstreept het belang van het voorkomen van een ontslaggolf. "We bevinden ons nu in een werknemersmarkt en managementteams werken overuren om erachter te komen hoe ze hun steeds waardevoller personeelsbestand kunnen behouden," zegt Lorant. "Voor MKB-klantenserviceteams die tijdens de pandemie weinig tijd en middelen hadden, en waar tegelijkertijd de vraag naar klantenservice een piek bereikte, was dit misschien lastig. Maar nu moeten bedrijven heroverwegen hoe ze ervaren personeel aantrekken - en behouden. Dat vraagt ​​om een ​​combinatie van zinvol werk, waardering en ondersteuning met de juiste tools." 
 
Investeren in samenwerkingstools
Zendesk ondervroeg onlangs MKB-bedrijfsleiders uit heel Europa om inzicht te krijgen in hun klantenserviceteams. "Het State of CX Maturity-rapport wijst uit dat vóór de pandemie gemiddeld 28 procent van de klantenservice-medewerkers op afstand werkte. Bedrijfsleiders verwachten nu dat dit percentage zal stijgen tot 34 procent. De implicaties zijn duidelijk: door de toename van het aantal medewerkers dat op afstand werkt, moeten investeringen in samenwerkingstools, open cloud-gebaseerde platforms en andere technologieën om werken op afstand mogelijk te maken, allemaal worden voortgezet of zelfs verhoogd," vertelt Lorant over de bevindingen.
Hij vervolgt: "Dit is niet alleen belangrijk om productiviteit en prestaties op afstand te waarborgen, maar ook om ervoor te zorgen dat medewerkers zich verbonden blijven voelen met hun collega's. Door te investeren in opleiding, flexibiliteit en welzijn - en erop te vertrouwen dat werknemers de juiste balans vinden - kunnen bedrijven voorkomen dat er een situatie ontstaat die tot ontslag kan leiden. Dit geldt met name voor kleinere bedrijven waar het gemakkelijk is om de noodzaak van collegialiteit en bijscholing te onderschatten."
 
Inzicht in workload
Hetzelfde onderzoek gaf ook inzicht in de workload van servicemedewerkers: 95 procent van het MKB in Europa biedt haar klanten meerdere servicekanalen, zoals telefoon, e-mail of chat. Lorant: "Die verscheidenheid aan servicekanalen kan voor veel informatie en verzoeken per servicemedewerker zorgen. Om hen in staat te stellen de controle te houden en meer vragen gemakkelijker te beheren, is cross-channel zichtbaarheid essentieel. Dit geeft teams inzicht in het totale aantal binnenkomende vragen van klanten en een eenvoudige manier om daartussen te schakelen." 
Lorant stipt nog een andere oplossing aan waardoor klantenservicemedewerkers worden ontlast en meer plezier hebben in hun werk. "Automatiseringstools en AI, zoals chatbots, kunnen de werklast van terugkerende en basistaken overnemen, zodat medewerkers zich kunnen concentreren op de gedetailleerde verzoeken waarvoor hun menselijke vaardigheden noodzakelijk zijn. Door technologie in te zetten voor het koppelen van klantvragen die zich in silo's bevinden, kunnen servicemedewerkers meer consistente en contextuele service leveren, wat hun effectiviteit en tegelijkertijd de werktevredenheid ondersteunt."
Door medewerkers de beschikking te geven over de beste tools, inzichten en informatie over de klant om hun werk te doen kunnen ze niet alleen effectiever zijn, dit hangt ook samen met meer voldoening en minder burn-out. Lorant waarschuwt wel voor kortetermijnoplossingen: "Wanneer werkgevers het idee krijgen dat personeel ontslag wil nemen, kan het verleidelijk zijn om naar snelle oplossingen te grijpen. En hoewel dit goedbedoeld is, is het waarschijnlijk veel voordeliger om uit te zoeken waarom werknemers ontslag willen nemen en wat ervoor zorgt dat ze blijven. Een reactionaire loonsverhoging zal bijvoorbeeld op de lange termijn geen vervanging zijn voor collegialiteit, gevoel van doelgerichtheid of echte waardering van het management.
64 procent van de werkgevers verwacht dat de wervingsproblemen de komende zes maanden zullen voortduren of zelfs verergeren. MKB-bedrijven kunnen het zich dus niet veroorloven om af te wachten. Ze moeten naar hun teams luisteren en investeren in de dingen die echt het verschil maken voor hun medewerkers. Zo zorgen ze ervoor dat zij het bedrijf zijn dat nieuw talent aantrekt - en het niet verliest," sluit Lorant af.


 

Doorsturen  |  Reageer  |  Nieuwsbrief