Digitale onboarding vergroot klantenbinding en inkomsten voor telecombedrijven

22 juli 2022 - De telecomsector kent in vergelijking met andere sectoren een hoog klantverloop. Dit komt deels door de tijdelijke aard van deze branche, aangezien veel consumenten vaak kiezen voor een relatief kortlopend abonnement. Het opzeggingspercentage is de laatste tijd echter gestegen, en dit verschijnsel valt niet alleen te verklaren het veranderde gedrag van klanten. Er moet ook worden gekeken naar de toegenomen concurrentie, maar ook naar de verwachtingen van de klant.

Bedrijven kunnen echter niet zomaar toekijken en dit als een logische ontwikkeling accepteren. De toegenomen terugloop van het aantal klanten heeft een domino-effect gehad op de inkomsten en kosten. De negatieve impact op de bottom line betekent dat bedrijven die er niet in slagen dit probleem aan te pakken, het risico lopen om hun leidende positie te verliezen. Dit schrijft Veronica Flyckt, directeur Experian Nederland.
Als telecombedrijven dit probleem willen voorkomen, moeten ze de klant een snelle, positieve en unieke ervaring bieden. Hierbij is het van essentieel belang dat het digitale onboardingproces wordt aangepakt.
 
Onvoldoende klantenbinding
Flyckt: "De toegenomen opzeggingscijfers gelden niet voor slechts een paar landen. Volgens recent onderzoek van Experian, uitgevoerd door Forrester Consulting, wordt dit verschijnsel in de hele EMEA-regio waargenomen. 75 procent van de Nederlandse respondenten meldt dat de opzeggingspercentages zijn gestegen of gelijk zijn gebleven tegenover de 78 procent in de EMEA-regio.
Hetzelfde onderzoek wees uit dat telecombedrijven meer aanvragen zien van nieuwe (50 procent) en bestaande (43 procent) klanten. Er zijn dus duidelijk enorme groeimogelijkheden als zij dit probleem kunnen oplossen, abonnees kunnen behouden en nieuwe klanten kunnen aantrekken.
Het kost immers meer om een nieuwe klant te werven, voordat het break-evenpoint bereikt is. De ARPU (average revenue per user) is doorgaans lager voor nieuwe klanten dan voor klanten die zes maanden of langer klant blijven.
De klantenbinding, die al relatief zwak is in vergelijking met sommige andere sectoren, wordt op de proef gesteld door omstandigheden die uit de pandemie zijn voortgekomen. Klanten zijn nu meer digitaal geletterd omdat ze veelal online zijn gaan werken en zowel de goede als de slechte digitale diensten kunnen herkennen. Er zijn ook veel nieuwe partijen die de telecombranche hebben bestormd en bedrijven onder druk hebben gezet om zich aan te passen.
Klanten hebben hogere verwachtingen als het gaat om een goede service tijdens de onboarding. Als zij worden geconfronteerd met een tijdrovend proces waarbij zij van het kastje naar de muur worden gestuurd, aarzelen ze niet om een nieuwe oplossing te zoeken - en er zijn genoeg concurrenten voor hen om uit te kiezen."
 
Groeien betekent aanpassen 
Verbetering van het onboarding-proces is één manier om de terugloop bij telecombedrijven aan te pakken. Een beter proces minimaliseert het risico dat klanten afhaken, creëert een positieve ervaring die loyaliteit kweekt, en stelt bedrijven in staat een duidelijk beeld van de klant te krijgen.
Flyckt: "De meeste bedrijven zijn zich ervan bewust dat ze zich moeten aanpassen aan het nieuwe speelveld. 54 procent noemt het gebruik van AI en machine learning om de operationele effectiviteit te verbeteren een hoge of kritieke prioriteit voor de komende 12 maanden. Het verbeteren van de ‘time-to-decision’ voor de klant (64 procent), en het gebruik van extra data om acquisitie te verbeteren (59 procent) staan op de tweede en derde plaats.
Bovengenoemde aspecten zorgen ervoor dat telecombedrijven niet meer om overbodige informatie hoeven te vragen. Daarnaast kunnen ze zo de authenticiteit van een aanvraag beter inschatten. Uiteindelijk leidt dit ertoe dat zij veel beter aan de verwachtingen van de klant kunnen voldoen. Bovendien zal de bescherming tegen fraude worden verbeterd.
Niet alle telecombedrijven weten echter wat hiervoor nodig is. Opvallend is dat de eerder genoemde prioriteiten op het gebied van onboarding bij respectievelijk achttien procent, vijftien procent en 22 procent van de bedrijven een lage prioriteit hadden of zelfs helemaal niet op de agenda stonden. Het negeren van deze mogelijke oplossingen ondermijnt alleen maar de mogelijkheden om de inkomsten te verhogen."
 
Maak het verschil
"Het terugdringen van klantverloop in het digitale tijdperk is afhankelijk van klantenloyaliteit en het leveren van een zorgvuldig onboardingproces dat aan de verwachtingen van de klant voldoet. 
Door gebruik te maken van nieuwe databronnen, technologieën en interne data om de operationele prestaties en processen te verbeteren, kan de customer experience worden verbeterd. De verhoogde automatisering en efficiëntie kunnen dan weer de klantenbinding en -retentie verhogen en uiteindelijk de kosten drukken.
Een snelle, naadloze customer experience is een duidelijk concurrentievoordeel nu we de pandemie achter ons laten. Een degelijke service leveren is niet meer genoeg. Het is belangrijk om een leidende positie te nemen in een overvolle markt en ervoor te zorgen dat de inkomsten worden gemaximaliseerd." concludeert Flyckt.
 

Doorsturen  |  Reageer  |  Nieuwsbrief