Bedrijven moeten leren van klantverlies zorgverzekeraars

31 oktober 2011 - Uit onderzoek van Independer is gebleken dat het aantal Nederlanders dat van plan is dit jaar te wisselen van zorgverzekeraar bijna is verdubbeld ten opzichte van 2010. Vorig jaar stapte 5,5 procent over, dit jaar wordt dit geschat op bijna tien procent. Dat is goed voor 1,6 miljoen klantmutaties. Arno Jellema, directeur van The Consultancy Firm, waarschuwt ook andere bedrijven voor eenzelfde scenario.

Niet alleen verzekeraars hebben te maken met een groot aantal overstappers naar andere verzekeraars, ook andere bedrijven worden steeds harder afgerekend op hun onpersoonlijke behandeling. Volgens Arno Jellema komt dit doordat consumenten steeds minder persoonlijke binding met ondernemingen hebben. Hierdoor worden bedrijven en hun concurrenten eenvoudig inwisselbaar. Jellema adviseert daarom om de communicatie met klanten aanzienlijk te verbeteren.

Verbeterpunten
In huidige tijden verwachten consumenten meer persoonlijke aandacht. Jellema geeft aan dat ondernemingen meer moeten investeren in klantcommunicatie en somt een aantal belangrijke valkuilen op: 

- Organisaties behandelen klanten dikwijls niet als een individu en stemmen de communicatie niet op hun doelgroep af. Ze communiceren vooral op papier, terwijl consumenten in groten getale gebruik maken van e-mail of sociale media. Kies daarom voor dezelfde kanalen om een goede aansluiting te vinden. 

 -Bedrijven hanteren voor iedere klant dezelfde tone-of-voice per klantprofiel. Het is juist essentieel om naar de verschillen in doelgroepen te kijken. Denk hierbij niet alleen aan leeftijd en geslacht, maar ook naar etnische achtergrond en gezinssamenstelling. 

- Bedrijven zijn vaak maar slecht in staat de klant te overtuigen van hun toegevoegde waarde. Kijk hierbij niet alleen naar de productsamenstelling en prijs, maar ook naar kwaliteit van de dienstverlening. 

- Ondernemingen hebben hun bedrijfsprocessen en ondersteunende systemen vaak zo ingericht, dat alleen een eenzijdige en starre communicatie mogelijk is. Dat belemmert een correcte en persoonlijke communicatie. Zorg voor adaptieve processen en systemen zodat ze helpen een echte relatie met de klant te smeden waardoor ze minder snel de drang voelen om naar de concurrent over te stappen. 

Klantcommunicatie
Jellema adviseert bedrijven te investeren in klantcommunicatie. "Wees persoonlijk. Communiceer uw eigen toegevoegde waarde. Bind de klant aan uw bedrijf. Alleen dan is een massale overstap van klanten naar de concurrentie te voorkomen."

Doorsturen  |  1 reactie  |  Nieuwsbrief