Vastgoedbranche erkent belang goede e-mailafhandeling, maar laat kansen liggen

10 november 2011 - In de vastgoedbranche wordt er veel via e-mail met de klant gecommuniceerd en, naar eigen zeggen van de branche, wordt er bovendien goed en snel op e-mail gereageerd. Het merendeel blijkt de prestaties echter nog altijd op een onderbuikgevoel te baseren en laat daarmee kansen liggen om zich werkelijk te onderscheiden.

Een onderzoek door NewNetOne BV naar de prioriteit van e-mailafhandeling in de vastgoedbranche en de wijze waarop bedrijven hiermee omgaan, is onlangs uitgevoerd onder 500 vastgoedmakelaars en taxateurs in Nederland. 

Online berichten
De vastgoedbranche correspondeert veel per e-mail. Meer dan de helft van de ondervraagden geeft aan dat 50 procent of meer van hun klantvragen via e-mail of website binnenkomt. Tel daarbij op de algemene trend dat de vastgoedbranche steeds actiever wordt op social media en we kunnen concluderen dat het goed organiseren van online berichten zoals e-mail en webvragen een hoge prioriteit verdient. 

Outlook
Voor de gezamenlijke afhandeling van e-mail uit publieke boxen maakt 65 procent gebruik van Outlook. Anderen maken gebruik van een webmail voorziening of CRM. Waarbij het een algemeen gegeven is dat het lastig is overzicht te houden wanneer in Outlook meerdere mensen uit dezelfde mailbox werken. 

Snelheid
De snelheid van reageren is belangrijk voor de prestatie naar de klant. Slechts weinigen hoeven zich daar, naar eigen zeggen, zorgen om te maken, want de vraag of men weet of ALLE vragen via e-mail en website gesteld ook worden opgevolgd, wordt door 92 procent met JA wordt beantwoord. 91 procent zegt inzicht te hebben in de snelheid waarmee op e mail wordt gereageerd. Opvallend is dat slechts veertien procent aangeeft hiervoor gebruik te maken van een speciaal systeem (zoals bijvoorbeeld een CRM systeem). Wat inhoudt dat 86 procent dit essentiële onderdeel in de service dus niet aan de hand van rapportage kan onderbouwen, laat staan de prestatie hierop kan aansturen. 

Grip op e-mail
Voor hun grip op e-mail afhandeling kent 81 procent van de ondervraagden hun bedrijf een cijfer toe tussen acht en tien. Een hoge score. Vooral als we daar tegenover de uitkomsten van mystery shopping onderzoek onder Nederlandse bedrijven zetten (ITO 2010), waarbij de klant slechts in 61 procent van de gevallen antwoord krijgt op een per e-mail gestelde vraag. Dit verklaart mogelijk dat 26 procent van de ondervraagden aangeeft open te staan voor verbetering. 

Automatische rapportage
Conclusie: Er liggen kansen voor makelaars en taxateurs om zich op de afhandeling van online klantvragen te onderscheiden. Door gegarandeerd alle vragen uit de betreffende mailbox(-en) door het team, binnen een gestelde reactietijd te beantwoorden, worden (omzet-)kansen maximaal benut en wordt structureel gebouwd aan klanttevredenheid. Bovendien wordt e-mailafhandeling dankzij automatische management rapportage volledig inzichtelijk en daardoor aanstuurbaar.

Doorsturen  |  Reageer  |  Nieuwsbrief