Weblog
Een optimale back office begint aan de voorkant
Door: Marianne Sturman,
07 mei 2015
-
Een ondernemer is ook maar een mens en dus zijn ook bij hem frustraties niet vreemd. Een veelvoorkomende is het moment waarop ondersteunende werkzaamheden niet naadloos verlopen. Zo is er de ondernemer die regelmatig zijn grote klantenbestand digitale nieuwsbrieven stuurt. Keer op keer een bevalling, zo blijkt.
Laatst bleek, door een verkeerde uitvraag door een van de medewerkers, dat de mailinglijst veel kleiner was dan het eigenlijke klantenbestand. Waarom hij daar, op het laatste moment, zelf achter moest komen? Waarom ‘dachten zijn medewerkers niet na’? Zagen zij dan niet in wat het hogere doel was van de mailings?
Wat zou het toch fantastisch zijn als medewerkers zelf na zouden denken over dergelijke issues. Dat ze, zoals in dit geval, het hogere doel van de mailings zouden begrijpen. Jammer, maar helaas, de realiteit is nu eenmaal anders. En dat is eigenlijk niet zo vreemd. Professionals die kiezen voor ondersteunend werk, denk aan boekhouders, administratieve medewerkers en secretariële krachten, hebben een andere focus. Zij houden zich graag met de details bezig, precisiewerk, het vastleggen van zaken. De voldoening ligt in het doorworstelen van stapels werk. Alle facturen ingeboekt? Dan gaan zij met een gerust hart naar huis.
Alle aandacht voor de back office
Stuk voor stuk werkzaamheden waar ondernemers zelf vaak een broertje dood aan hebben. Zij zijn liever de hort op en in hun element als ze zich richten op potentiële nieuwe business. Ondersteunende afdelingen zijn voor hen vaak een ondergeschoven kindje. Door er ‘mensen op te zetten’, denkt de ondernemer zijn problemen opgelost te hebben. Klein detail is dat deze ondersteunende medewerkers – net als iedereen - wel sturing en aandacht nodig hebben als je wil dat ze verder denken dan hun dagelijkse werkzaamheden. En dat wordt nog wel eens vergeten.
In dit voorbeeld is het duidelijk dat de back office medewerkers een ander doel hadden – emailadressen correct in het systeem opslaan – dan de ondernemer. Het hogere doel, namelijk door met de nieuwsbrieven de band met de klant te versterken en uiteindelijk de omzet voor de onderneming te vergroten, was niet het niveau waarop zij opereerden. De ondernemer nam dan ook niet de tijd om dit op hun netvlies te krijgen.
Vragen stellen móet
Dergelijke voorvallen zijn niet uniek. Ook in mijn eigen bedrijf heb ik soortgelijke ervaringen. Zo wees de collega van de facturatie naar de collega van de urenregistratie, en vice versa. Er bleken regelmatig fouten te zitten in de urenregistraties, met als gevolg dat het factureren (te) veel tijd in beslag nam. Om het probleem te tackelen, heb ik een meeting georganiseerd met beide medewerkers. Op mijn vraag of ze een oplossing zagen, bleek dat wel degelijk het geval. Waarom ze daar dan niet eerder mee waren gekomen? Een glazige blik was het antwoord. Klaarblijkelijk is het óók mijn rol om vragen te stellen, om hen in staat te stellen zelf tot een oplossing te komen. Uit voorzorg hebben we nu ieder kwartaal een bijeenkomst om eventuele koeien direct bij de hoorns te pakken.
Moraal van dit verhaal: als ondernemer ben je gezegend met meerdere competenties. En je bent nu eenmaal verplicht aan (de continuïteit van) je onderneming om die ten volle te benutten. Natuurlijk moet je niet alles zelf doen, dat is niet efficiënt. Maar je kunt met een beperkte tijdsinvestering toch echt wel het beste uit je mensen halen. Dat duwtje in de rug hebben ze gewoon van jou nodig, (ook) dat is je rol.
