Weblog
Vier tekenen dat uw klant vreemd gaat
Door: Joris Teulings,
03 november 2015
-
Hoe trouw uw klanten ook zijn, liefde is niet voor eeuwig. Een op de drie huwelijken strandt en ook aan relaties met uw klanten moet u blijven werken omdat ze anders uit uw handen glippen. Zeker met de digitalisering en de transparantie die hierdoor is ontstaan, is overstappen naar een ander een fluitje van een cent. Ook al is uw systeem geïntegreerd met dat van uw klant, dan nog hoeft de liefde niet voor eeuwig te zijn.
Hoe herkent u dat uw klant een ander ziet?
1. Schommelingen in het bestelpatroon
Klanten hebben vaak een zelfde bestelpatroon. Zeker retailers weten vaak precies hoeveel ze in een bepaalde periode nodig hebben. De hoeveelheid bestellingen is daarom redelijk voorspelbaar. Krab uzelf achter de oren als hier sterke schommelingen in ontstaan. Is het aantal bestelmomenten gedaald terwijl de hoeveelheid bestellingen niet is toegenomen als uw klant wel bestelt? Dit kan erop duiden dat uw klant bij een ander afneemt. Ook al bent u een prefered supplier, hoeft dit niet te betekenen dat u exclusiviteit kunt afdwingen. Als u merkt dat er afwijkingen in het bestelgedrag zijn, ga dan met uw klant in gesprek. In negen van de tien gevallen gaat een klant weg omdat hij niet meer tevreden is over uw dienstverlening. Prijs is daar vaak ondergeschikt aan.
2. Het contact wordt afstandelijk
Na altijd goed contact met een bepaalde afnemer te hebben gehad blijft het opeens stil. De klant ontwijkt uw telefoongesprekken en reageert niet op e-mails, bestellingen blijven uit, afspraken worden afgezegd en de redenen van de annulering zijn bijster vaag. Dit is nog geen reden voor paniek maar wel zaak om scherp te blijven en aan de relatie te blijven werken. Soms is alles wat ze nodig hebben, een snelle persoonlijke boodschap om opnieuw te verbinden. Als u merkt dat u niet meer doordringt bij uw klant dan is dit een teken dat de klant afscheid heeft genomen. Dit wilt u voor blijven. U hebt liever dat zij u vertellen dat ze niet tevreden zijn dan dat ze stilletjes het contact verbreken. U kunt dan tenminste met hen aan het probleem werken, in plaats dat ze samen met een concurrent gaan ‘daten’. Soms krijgen klanten gewoon niet genoeg aandacht van u of uw medewerkers, de impliciete boodschap aan hen is dat ze niet belangrijk zijn. Dat is een vrijbrief voor de klant om elders te gaan zoeken naar de aandacht die ze nodig hebben. De stilste klanten zijn misschien wel de makkelijkste klanten, maar ze kunnen ook de eerste zijn die vertrekken. Vergeet niet ook in een zakelijke relatie geldt: uit het oog, uit het hart.
3. Klant gedraagt zich defensief
Gedraagt de klant zich defensief dan is dit ook een teken dat de klant-leverancier relatie is bekoeld. Bijvoorbeeld als de klant zegt: nee hoor, de vraag naar jouw producten neemt af, klinkt verdacht. Zeker als u ziet dat de producten die uw klant bij u kocht nog steeds in zijn assortiment zitten en u dit patroon bij andere afnemers niet terug ziet. Door e-commerce wordt de wereld een stuk transparanter en is de inzichtelijkheid wederzijds groot. Dat geldt voor de voorraad maar ook voor de prijs.
4. De klant is op zoek naar meer korting
Uw klant is altijd opzoek naar de beste prijs voor uw dienst en product, dit komt neer op een simpele kwestie, zien ze de waarde van uw diensten. Als ze om meer korting gaan vragen zou het wel eens kunnen zijn dat ze aan het rond winkelen zijn en een goedkopere oplossing hebben gevonden. Misschien hebben ze een cashflow probleem en ze zijn gewoon op zoek naar manieren om kosten te besparen. Hoe dan ook, dit is een teken dat ze misschien dicht bij het punt staan u te gaan verlaten. Dit betekent niet dat u hen direct extra korting moet gaan geven, maar u moet in staat zijn om dit teken te herkennen en met hen een gesprek te starten. Begrijp waarom ze op zoek zijn naar korting en werk aan de relatie om ervoor te zorgen dat ze begrijpen wat de waarde van uw diensten zijn en waarom dat juist zo belangrijk is voor hun bedrijf.
Herkent u (één of meer van) deze symptomen dan is het nog niet te laat. Het is belangrijk om deze signalen te herkennen, maar u moet ook voorbereid zijn om hiermee goed om te gaan. In een volgende blog ga ik hier nader op in.
