Weblog
Tips voor telefonische bereikbaarheid voor bedrijven
Door: Danny Bijl,
20 april 2013
-
Klantenservice moet altijd een speerpunt zijn voor bedrijven. Hierbij moet niet alleen gedacht worden aan een snelle reactie op problemen en een goede dienstverlening, maar ook aan uitstekende telefonische bereikbaarheid. Klanten nemen immers met name contact op als zich problemen voordoen en willen dan zo snel mogelijk gehoord én geholpen worden. Hoe kunt u de telefonische bereikbaarheid van uw bedrijf vergroten? Een aantal tips.
1. Beantwoord de telefoon snel
Uit onderzoek is gebleken dat klanten het waarderen als de telefoon snel beantwoord wordt. Als de klant langer dan 10 seconden moet wachten, levert dit irritaties op, die ervoor zorgen dat het gesprek een negatieve inslag krijgt. De telefoon binnen drie tot vijf seconden beantwoorden levert juist een positieve indruk op en zorgt ervoor dat het gesprek soepeler verloopt. Dit betekent ook meer efficiëntie: als gesprekken korter duren, kunnen in dezelfde tijd meer klanten geholpen worden.
2. Regel standaard back-up
Als uw bedrijf groeit, is de kans groot dat ook het aantal bellers toeneemt. Het kan dan voorkomen dat u zelf niet in staat bent om de telefoon op te nemen. Zorg daarom altijd voor een back-up, bijvoorbeeld in de vorm van een Antwoordservice. Een Antwoordservice beantwoordt de telefoon op een professionele manier en levert alle boodschappen op afgesproken tijdstippen af. Dit kan per e-mail, maar ook telefonisch of per sms. Het handige van een Antwoordservice is dat klanten net zo goed geholpen worden als wanneer zij een 'echte' medewerker van uw bedrijf aan de telefoon zouden hebben gehad, maar u geen medewerker in dienst hoeft te nemen. Een Antwoordservice kan ook ingeschakeld worden tijdens vakanties of andere momenten waarop u niet gestoord kunt of wilt worden.
3. Stroomlijn de beantwoording
Heeft u medewerkers die de telefoon beantwoorden? Stroomlijn dan de beantwoording. Werk met vaste scripts en train de medewerkers in het juist - en professioneel - beantwoorden van de telefoon. Zo komt uw bedrijf goed voor de dag en kunnen gesprekken efficiënt en effectief gevoerd worden. Dit bespaart tijd en vermindert eventuele wachttijden.
4. Bel terug
Bied mensen altijd de mogelijkheid om teruggebeld te worden. Dit kan bijvoorbeeld via de mail of de website, maar ook telefonisch. Zo kunt u zelf op een rustig moment contact opnemen en hoeft de klant niet in de wacht te staan. Het is natuurlijk wel belangrijk om ook daadwerkelijk op het aangegeven tijdstip terug te bellen. Anders levert dit ergernissen en een slechte reputatie op.
5. Communiceer wachttijden en drukte
Wachttijden zijn niet altijd te voorkomen. Als er wachtrijen ontstaan, communiceer de wachttijden dan duidelijk. Nog beter is het om vooraf - bijvoorbeeld via een vooraf ingesproken boodschap of de website - te melden wat drukke periodes zijn. De beller kan het belmoment daar dan vervolgens op aanpassen. Dit verspreidt het aantal telefoontjes op een meer gelijkmatige manier en voorkomt pieken en ergernis.
Dit artikel is in samenwerking met Stipt geschreven.
Reacties
26-05-2013 19:19 | 
Vooral punt 5 bij het communiceren van wachttijden is een belangrijk punt. Niets is irritanter als helemaal niet weten waar je aan toe bent. Wanneer er gecommuniceerd wordt over een bepaalde wachttijd dan weet je dat je het misschien op een ander tijdstip nogmaals moet proberen. |
|
16-07-2013 15:23 |
Prima geschreven stuk. Heel belangrijk om goed bereikbaar te zijn. |
|
5-08-2013 12:37 |
Bellers hebben er een hekel aan wanneer zij zich door lange keuze-menu's moeten worstelen. Het inzetten van een persoonlijke antwoordservice blijkt duidelijk een groeimarkt, is onze ervaring. |